الفئة: تجربة العميل والخدمة
نظرة عامة
يُعدّ برنامج تصميم تجربة العميل والتميّز في الخدمة برنامجًا عمليًا يركّز على تصميم وتقديم تجارب عملاء مميّزة وخدمة احترافية تُسهم في بناء الولاء والعلاقات طويلة الأمد.
الأهداف
• فهم العوامل التي تدفع رضا العملاء وولاءهم ودفاعهم عن العلامة/الجهة.
• رسم خرائط رحلات العميل وتحديد نقاط التماس الحرجة ونقاط الألم.
• تطبيق السلوكيات المهنية والتواصل الفعّال في تفاعلات خدمة العملاء.
• التعامل مع الشكاوى والمواقف الصعبة بثقة وبأسلوب بنّاء.
• دعم ثقافة التميّز في الخدمة والتحسين المستمر.
من يجب أن يحضر
• موظفو خدمة العملاء، مراكز الاتصال، الفروع، وموظفو الواجهة الأمامية.
• قادة الفرق والمشرفون والمديرون في عمليات الخدمة.
• موظفو المبيعات ومديرو الحسابات الرئيسية ومديرو العلاقات الذين يتعاملون مع العملاء.
مخطط الدورة لمدة 5 أيام
اليوم 1 – توقّعات العميل وعقلية الخدمة
• توضيح العلاقة بين تجربة العميل ونتائج الأعمال.
• استكشاف ما يقدّره العملاء إلى جانب المنتج/الخدمة الأساسية.
• التأمل في المواقف والسلوكيات الشخصية في مواقف الخدمة.
• تحديد نقاط الألم والفجوات الخدمية الشائعة ضمن سياقات المشاركين.
• الاتفاق على مبادئ خدمة أساسية للمجموعة.
اليوم 2 – مهارات التواصل لمختصي الخدمة
• ممارسة الإصغاء الفعّال والتعاطف في تفاعلات العملاء.
• استخدام لغة واضحة وإيجابية واحترافية.
• إدارة نبرة الصوت ولغة الجسد والانطباع الأول.
• التعامل مع الأسئلة الصعبة والطلبات غير الواضحة.
• لعب أدوار لسيناريوهات معتادة من العمل اليومي للمشاركين.
اليوم 3 – التعامل مع الشكاوى والعملاء صعبي المراس
• إعادة صياغة الشكاوى كفرص للاستدراك وبناء الولاء.
• اتباع نموذج عملي خطوة بخطوة لمعالجة الشكاوى.
• التعامل مع العملاء الغاضبين أو العاطفيين أو ذوي المتطلبات العالية.
• وضع حدود واضحة مع الحفاظ على الاحترام والدعم.
• محاكاة حالات صعبة ومراجعة أبرز نقاط التعلّم.
اليوم 4 – تصميم رحلات عميل أفضل
• رسم خرائط رحلات العملاء الرئيسية ولحظات الحقيقة.
• تحديد الأسباب الجذرية وراء مشكلات الخدمة المتكررة.
• توليد أفكار تحسين بسيطة وعالية الأثر.
• مناقشة التعاون الداخلي المطلوب لمعالجة نقاط الألم.
• إعداد مفهوم تحسين لرحلة واحدة أو قناة واحدة.
اليوم 5 – استدامة التميّز في الخدمة
• تحديد مؤشرات أداء الخدمة (KPIs) ومصادر التغذية الراجعة.
• التخطيط لروتينات بسيطة للمتابعة والتوجيه (Coaching).
• تشجيع التعلّم بين الزملاء وتبادل أفضل الممارسات.
• ربط السلوك الشخصي بوعد العلامة وقيمها.
• إعداد خطة عمل شخصية وخطة فريق للـ 90 يومًا القادمة.
Customer Experience Design & Service Excellence (Course No. 10110)